Le poste : 

Rattaché(e) à la Direction Expérience Client, vous conduisez et animez des projets visant à améliorer l'expérience client sur l'ensemble des points de contact (physiques et digitaux) en collaboration étroite avec les différentes équipes de l’entreprise. Vous mettez en place l’ingénierie de projet selon la note de cadrage, en intégrant les spécificités de l'expérience client (parcours client, personas, etc.). Vous managez fonctionnellement les équipes projet, en veillant à intégrer les compétences et les expertises nécessaires en matière d'expérience client. Vous assurez l’adéquation du projet avec les besoins et attentes des clients, en cohérence avec la promesse client d’Harmonie Mutuelle pour contribuer à la performance économique d’Harmonie Mutuelle.

 

Vos missions principales :

Recherche, développement et optimisation

• Vous assurez une veille constante sur les tendances et les meilleures pratiques en matière d'expérience client (benchmarking, études, etc.).
• Vous étudiez les besoins et les attentes des clients en collaboration avec les directions (en région et au national) et les équipes en contact avec les clients.
• Vous réalisez une cartographie des parcours clés en identifiant les moments clés sur lesquels prioriser nos actions.
• Vous évaluez et adaptez les processus associés aux parcours clés, pour créer une boucle vertueuse d’amélioration continue
• Vous réalisez des études d’opportunité initialisées par un commanditaire, en mettant l'accent sur l'impact potentiel sur l'expérience client.
• Vous faites des propositions de création et d’évolution des outils et process existants, en intégrant les principes de l'UX/CX design et de l'amélioration continue de l'expérience client.

Gestion de projets

• Vous rédigez la note de cadrage du projet (objectifs, périmètre, phasage) en co-construction avec le commanditaire, en intégrant des indicateurs clés de performance (KPI) liés à l'expérience client (taux de satisfaction, NPS, etc.).
• Vous organisez les instances de suivi et de pilotage du projet, en incluant des représentants des clients et des équipes en contact avec les clients.
• Vous élaborez le macro planning, en tenant compte des contraintes et des opportunités liées à l'expérience client.
• Identifier les expertises et les ressources nécessaires en matière d'expérience client (UX designers, experts en parcours client, etc.).
• Vous créez l’équipe projet, en veillant à la diversité des profils et des compétences.
• Vous assurez et optimisez le suivi des délais et des charges, en mettant l'accent sur la qualité de l'expérience client.
• Vous évaluez les méthodes de travail au regard du référentiel de conduite de projet et des bonnes pratiques en matière d'expérience client.
• Vous veillez à la cohérence entre la solution et la note de cadrage, en s'assurant que les objectifs d'expérience client sont atteints.

Management fonctionnel

• Vous mobilisez et accompagnez les acteurs du projet, en les sensibilisant continuellement aux enjeux de l'expérience client pour faciliter la transposition dans les parcours clients par une approche de bout en bout.
• Vous restituez aux managers opérationnels l’évaluation de la participation de leurs collaborateurs à la mise en œuvre des projets, en mettant en évidence l'impact sur l'expérience client.

Relation de service

• Vous accompagnez le changement auprès des opérationnels (communication, traitement des résistances, formation), en mettant l'accent sur les bénéfices pour les clients et pour l'entreprise.
• Vous mettez à disposition les modalités d’utilisation autonome des produits et outils issus des projets, en veillant à la simplicité et à l'intuitivité.
• Vous formez les acteurs aux méthodes de la conduite de projets et aux bonnes pratiques en matière d'expérience client.
• Vous apportez son expertise dans le cadre des besoins des acteurs du projet et des utilisateurs, en matière d'expérience client.

Gestion des anomalies et évolutions des outils

• Vous qualifiez les demandes et organiser le suivi des demandes d’évolution, en priorisant les demandes ayant un impact significatif sur l'expérience client.

Expérience souhaitée :

• Formation Bac +3/4 avec plusieurs années d’expérience dans la filière
• Expérience impérative de 3/5 années dans la conduite de projet, idéalement avec une spécialisation en expérience client.
• Appétence pour l'IA, aisance en prompts et sur l'utilisation des IA génératives
• Maitrise d'outils de design (Figma...)

Qualités personnelles :

• Évaluation des risques.
• Excellentes qualités relationnelles.
• Forte empathie et orientation client.
• Capacité à convaincre et à fédérer.

Nos avantages :  

• Accord d’intéressement
• Télétravail jusqu'à 3 jours par semaine (à partir de 6 mois d'ancienneté)  
• 22,5 jours de RTT par an
• Carte déjeuner à 9,50 € (60 % pris en charge par l’employeur) et avantages CSE (enveloppes loisirs, culture, avantages vacances…)
• Forfait mobilité durable : jusqu’à 300 € par an (cumulable avec le remboursement de l’abonnement aux transports en commun, dans la limite de 500 euros au total) 
• Contrat collectif santé et prévoyance
• Plan d’épargne entreprise, plan d’épargne retraite et compte épargne temps
• Formation : un parcours complet avec une plateforme d’apprentissage en ligne
• 2 jours d'engagement solidaire par an au profit d’associations

Chez Harmonie Mutuelle, votre métier contribue à une ambition collective : agir sur la santé de tous et prendre soin de chacun !

• Nous sommes une entreprise mutualiste à mission et notre engagement est concret, porté par des actions de prévention, de conseil, d'accompagnement et de solidarité qui ont un vrai impact sur la vie de nos adhérents.

• Nous encourageons les parcours singuliers : vous pouvez apprendre, évoluer, changer de métier ou de région grâce à la mobilité interne au sein du Groupe Vyv. L'important, c'est que votre trajectoire vous ressemble.

• Nous savons que la diversité et l'inclusion sont une force, c'est pourquoi nous cultivons les différences et soutenons chaque individu. Nous luttons activement contre les discriminations et accompagnons, par exemple, nos salariés dans les moments de fragilité (maladies chroniques, aidance…). Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

• Au quotidien, vous évoluez dans un environnement de travail fondé sur la confiance, porté par un management qui valorise l'autonomie, l'écoute et le droit à l'équilibre entre vie professionnelle et personnelle.